IT support Manager N2

1. Management des équipes L2

• Management direct des équipes Niveau 2
• Pilotage de la charge de la capacité et de lallocation des ressources
• Dispatch des incidents et priorisation
• Définition et suivi des objectifs individuels et collectifs
• Accompagnement des collaborateurs dans leur évolution de carrière
• Élaboration et suivi des plans de développement des compétences

2. Formation et montée en compétence

• Construction et suivi du plan de formation des équipes
• Développement de la polyvalence et de la couverture fonctionnelle
• Accompagnement de la transformation vers un modèle de support global et transverse
• Promotion de lutilisation des outils dIA et dautomatisation dans les activités quotidiennes

3. Knowledge Management

• Enrichissement structuration et maintien de la base de connaissances du HUB IT
• Définition des standards de documentation et de capitalisation
• Utilisation des outils Groupe (ServiceNow Teams SharePoint Copilot) pour assurer la diffusion et la pérennité de la connaissance
• Mise en place dune démarche de Knowledge-Centered Support

4. Excellence opérationnelle

• Animation de lamélioration continue du support Niveau 2
• Pilotage des actions correctrices et préventives
• Coordination des activités entre les équipes L2 et L3
• Suivi des demandes dexpertise et dévolution remontées aux équipes de niveau supérieur

5. Gestion des incidents et gouvernance

• Participation active aux processus :

• Incident Management
• Problem Management
• Major Incident Management

• Coordination des actions de résolution inter-équipes